Hoje vamos embarcar numa nova jornada: a do Customer Success, ou Sucesso do Cliente. O nome te soa bem? Pois é, nada mais atrativo do que a palavra sucesso! E por isso vamos conversar sobre essa área que tem crescido muito nesses últimos anos. Partiu?
Customer Success: o que é?
O CS (vamos apelidar para já ficarmos íntimos) é uma área, digamos, premium, do atendimento ao cliente. Trata-se de um novo método de tratar o pós atendimento com o cliente.
Antes em algumas empresas, o cliente após a compra é quem ligava com dúvidas ou reclamações e só aí a empresa entrava em ação para solucionar as questões. Em Customer Success, existe muito mais proatividade. Você e o cliente andam juntos, e você sempre busca estar próximo ao cliente, procurando saber da satisfação dele regularmente.
Por que devo ter o CS na minha empresa?
A principal motivação é que a satisfação do cliente significa mais lucro para a sua empresa. Isso porque cliente satisfeito permanece mais tempo com você! Outro motivo é a expansão de contrato que você pode obter. Um exemplo: um cliente faz um contrato de um serviço x, mas por estar muito feliz com a empresa, ele decide expandir e fazer além de x, um outro serviço y. Ou seja, mais lucro para a empresa!
Isso é chamado de Life Time Value: o “valor de tempo de vida” do cliente dentro da empresa. Quanto maior esse tempo, melhor para a expansão de receita da sua empresa.
Além disso, um cliente satisfeito se transforma em um embaixador da sua marca, divulgando-a para outras pessoas, e possivelmente trazendo outros clientes para a sua empresa.
Como implementar o Customer Success?
Em primeiro lugar, é importante entender que o setor de CS precisa ser composto por pessoas qualificadas. Não basta saber atender o telefone, mas é preciso entender o negócio que a empresa faz, manjar de mercado e ser um verdadeiro porta-voz da marca, afinal, é com esse setor que seus clientes vão lidar.
Ademais, também é importante que o pessoal de CS saiba tudo sobre os processos que rolam dentro da empresa, para poder ajudar o cliente em qualquer ponto. É necessário também ser super proativo e organizado, para que dê conta de todos os projetos que envolvem os clientes e os setores.
Agora que você descobriu essa maneira super eficiente e bem mais assertiva de lidar com os clientes, chegou a hora de começar a implementar o setor na sua empresa e colher os resultados.
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