No princípio era o verbo. QUASE: era a necessidade. Impressão minha, ou o jogo virou?
Vamos aos fatos? Número 1: todo mundo precisa de um cartão de crédito. Número 2: ninguém está satisfeito com banco que tem – e as pesquisas do Procon não deixam a gente mentir.
Mas parece existir uma luz no fim do túnel (e é ROXA!). Vamos falar sobre o NuBank e como o banco da ousadia e alegria mudou a forma com que as pessoas enxergam instituições bancárias no Brasil?
Em 2011 o colombiano David Vélez precisou abrir uma conta em banco brasileiro – na época ele trabalhava com investimentos. Não foi bonito: sua nacionalidade foi um grande empecilho e as altas taxas das agências bancárias o forçaram a entoar o mantra “eu odeio bancos” com força. Ao conversar com outros brasileiros, Vélez percebeu que não estava sozinho.
Determinado a mudar esse cenário, o empreendedor uniu-se a outros empresários e criou a tímida startup que hoje viraria o império Nubank.
O cartãozinho roxo que não cobrava anuidade rapidamente conquistou os corações machucados dos brasileiros, mas o maior diferencial do banco nem era esse, tá?
O que realmente elevou o Nubank ao posto de “dono da coisa toda” foi o seu atendimento – justamente o calcanhar de Aquiles das grandes instituições bancárias (que mostraram a língua e saíram do parquinho emburradas, sem ter mais com quem brincar).
Aí você me pergunta: “o que que tem de tão maravilhoso no atendimento deles? Eles me dão dinheiro pra repor o que eu gasto? RS”
NÃO. MAS QUASE. A verdade é que o brasileiro foi TÃO, mas TÃO maltratrado, arranhado e jogado na sarjeta pelos bancos tradicionais que qualquer um que se importasse em perguntar seu nome antes de lhe empurrar taxas de juro altíssimas goela abaixo já ganhava estrelinhas douradas na testa.
Em meio a esse cenário, o Nubank foi o único gato do balaio que deu valor pra um conceito chamado Customer Success (ou CS). Basicamente, o CS se preocupa com a jornada do cliente ao invés de pensar apenas nos lucros que terá.
O “roxinho” entendeu que seria mais amado se fizesse da experiência do consumidor a melhor possível e, em cima disso, estruturou sua cultura – interna e externa.
E Ó: ISSO É LOUVÁVEL DEMAIS! Alcançar a porcentagem de 96% de recomendação por parte de funcionários não é pra qualquer um, não. A lição de casa foi tão bem-feita que o NuBank não engajou somente seus clientes, mas também seus funcionários (né bobo nem nada, né?)
Aliás, a empresa tá de parabéns em termos de posicionamento de marca: o match com o consumidor é perfeito e eles compreendem muito bem com quem estão dialogando – ou querem dialogar.
Hoje, o Nubank conquistou o posto de maior banco digital do MUNDO. Tá bom pra você? O futuro é roxo e mais feliz para quem buscava desesperadamente um banco menos ingrato pra chamar de seu.
Vamos à moral da história? Então: se isso não serviu pra te inspirar e te ensinar de uma vez por todas que tá na hora de tirar as ideias inovadoras do papel, não sei o que vai fazer isso por você. Rs.
Saber identificar os erros cometidos pela concorrência e fazer diferente é o primeiro ensinamento, por aqui. O segundo é escolher as pessoas certas pra te ajudarem a fazer isso.
Esse texto é mais sobre empreendedorismo do que sobre publicidade e marketing, mas uma agência de respeito empreende junto com você.
